旅行社咨詢員賽項——應(yīng)急能力考核題庫

1.原定乘坐的旅游大巴在高速上突發(fā)故障無法繼續(xù)行駛，距離下一個服務(wù)區(qū)還有 20 公里，且團隊中有 3 名兒童和 2 名行動不便的游客，你會如何協(xié)調(diào)解決交通問題并安撫游客情緒？

2.游客在景區(qū)游玩時不慎與家人走散，手機也沒電無法聯(lián)系，僅記得約定的集合時間還有 1 小時，你會采取哪些步驟幫助游客尋找家人，同時確保不影響團隊整體行程？

3.團隊入住酒店后，多名游客反映房間存在異味、空調(diào)故障等問題，酒店方表示暫無空房可更換，游客情緒激動并提出更換酒店的要求，你該如何與酒店協(xié)商并安撫游客？

4.游覽途中突遇暴雨紅色預(yù)警，景區(qū)臨時關(guān)閉部分戶外游覽項目，而這部分項目是游客期待已久的核心景點，游客紛紛提出退款或補償要求，你會如何應(yīng)對？

5.因航空公司航班臨時取消，團隊需滯留當(dāng)?shù)匾煌?，部分游客已預(yù)訂好后續(xù)行程，對此強烈不滿并要求賠償，你會如何與航空公司、酒店進行協(xié)調(diào)并安撫游客，妥善解決滯留問題？

6. 團隊中兩名游客因爭搶觀景位置發(fā)生激烈爭吵，甚至出現(xiàn)推搡，周圍其他游客紛紛圍觀拍照，你該如何快速制止沖突并化解矛盾，避免事態(tài)擴大？

7.一名游客在餐廳用餐后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉等疑似食物中毒癥狀，其他游客也開始擔(dān)心食品安全問題，此時你應(yīng)如何開展應(yīng)急處理并規(guī)避群體恐慌？

8.因當(dāng)?shù)氐缆肥┕?，原定前往景點的路線被封鎖，繞行路線需多花費2 小時，游客以“行程時間被占用”為由拒絕配合，你該如何溝通并調(diào)整行程？

9. 團隊中的一名兒童在景區(qū)游樂場走失，監(jiān)控顯示孩子可能進入了未開放的施工區(qū)域，你會如何分工處理，既確保孩子安全，又不引發(fā)其他游客恐慌？

10.突遇臺風(fēng)天氣，當(dāng)?shù)卣笏新糜螆F隊暫停戶外活動并留在酒店，但部分游客堅持要前往海邊拍攝臺風(fēng)景觀，你會如何勸阻并保障游客安全？